На каждом этапе развития веб-ресурса возникают различные сложности, с которыми необходимо справляться как можно быстрее. Для крупных интернет-проектов, завоевавших авторитет в сети, особенно важно наладить работу с постоянно увеличивающейся базой клиентов. От этого будет зависеть очень многое, включая успешность проведения рекламных кампаний и продвижение сайтов.

При работе со значительной клиентской базой цена ошибки увеличивается многократно. В небольшом интернет-магазине компенсировать убытки и восстановить посещаемость сайта можно гораздо быстрее, нежели на сайте, база клиентов которого приближается к миллиону пользователей.

С покупателями необходимо работать постоянно!

Для любого коммерческого сайта очень важно постоянно работать над повышением активности клиентов. Основным инструментом решения этой проблемы могут стать рассылки, которые будут напоминать пользователю, давно не посещавшему ваш сайт, не только о существовании компании, но и о выгодных предложениях. На каких же принципах необходимо строить работу с клиентами, чтобы они оставались активными?

Ценность каждого клиента

Существует такое понятие как "полная ценность клиента". Этот показатель при правильной работе с посетителем в три с половиной раза может превышать годовой доход, который компания получает с конкретного потребителя. Хорошо, если в результате деятельности компании вам удалось достичь запланированной цифры. Если же клиент ушёл от вас раньше, то это не нужно игнорировать. Необходимо выяснить причины и найти оптимальное решение возникших проблем.

Аудит ресурсов и работы с клиентами

Чтобы ваш интернет-магазин работал эффективно, необходимо периодически проводить аудит имеющихся у компании ресурсов и проведённой работы с клиентами на этапах привлечения, конверсии и их удержания.

Успешность интернет-бизнеса полностью зависит от того, насколько хорошо вы умеете считать. Ведение постоянной статистики коэффициента оборота и анализ работы с посетителями позволят гораздо быстрее достичь запланированных результатов.

Планирование краткосрочное и долгосрочное

Краткосрочные планы не менее важны, чем долгосрочные. Они позволяют быстро внедрить интересные идеи, которые зачастую возникают спонтанно, однако способны принести значительный доход компании или привлечь ещё больше клиентов.

Не менее важными являются и долгосрочные стратегические планы, которые требуют инвестиций и продолжительны по времени.

Чтобы планирование принесло максимальный эффект, необходимо привлекать консалтинговые и маркетинговые агентства. При этом необязательно выполнять все работы самостоятельно. Можно привлечь сторонних специалистов по принципу аутсорсинга. Иногда это позволяет сэкономить время и деньги.

Результаты сплит-тестов должны отслеживаться в течение трёх месяцев

Для изучения того или иного элемента сайта или какого-либо продукта многими компаниями используются сплит-тесты. При этом не все компании отслеживают их результаты в течение длительного времени. Опыт показывает, что подводить итоги необходимо по прошествии трёх месяцев, так как клиенты, которые вернулись во второй месяц, чаще всего покупают больше, чем месяцем раньше. Однако чтобы клиент вернулся, нужно очень постараться и потратить больше средств, чтобы получить больший доход.

Коммуникационные каналы

Сосредотачиваться на одном канале коммуникаций сегодня совершенно нерационально. Для налаживания коммуникаций нужно использовать в зависимости от ситуации электронную почту, сайты, социальные сети, видео-трансляции и вебинары, SMS-сообщения, почтовую рассылку и многое другое.

Будьте привлекательны для клиента!

Отношения с клиентом необходимо строить на эмоциональной основе. Человек по ту сторону монитора не должен представать перед продавцом в виде кошелька. Клиента привлечёт только человеческое отношение, способное оживить общение и вдохновить на продолжение сотрудничества.

Командный дух

Не менее важны и те люди, которые работают с базой клиентов. Это должна быть настоящая команда, в состав которой входят сотрудники коммерческого, IT и маркетингового отделов компании. У каждого из них своя задача, но только объединившись они смогут создать действительно работающую на благо компании модель взаимодействия с клиентской базой.