Для любого бизнеса важно не просто продать свой товар, но и затем получить обратную связь от тех, кто его приобрёл. Это позволяет понять, насколько хороши созданные товары и предоставленные услуги, и продолжить работу над их совершенствованием, чтобы сделать их ещё лучше. Кроме того, благодаря обратной связи можно создать более точный портрет целевой аудитории сайта, а также показать клиентам, что их мнение ценится и не оставляется без внимания. Какие же возможности предоставляет интернет для получения обратной связи и как наиболее эффективно наладить работу в этом направлении?

Начало начал

Чтобы проще было начать сбор необходимых данных, необходимо ответить на четыре вопроса:

1) Какую информацию необходимо получить?
2) Каким образом будет собираться информация?
3) Как она будет использоваться?
4) Кто будет её анализировать?

Стоит помнить, что на рынке, на котором преобладают аналогичные, похожие услуги и продукты, выиграет лишь тот, кто предложит лучшее сервисное обслуживание. Угадывать, что ожидают от сервиса клиенты, - занятие не благодарное. Именно поэтому проще всего получить информацию от самого покупателя. Иногда случается так, что нереальное, немного отталкивающее предложение может уникализировать продукт и понравиться целевой аудитории сайта.

Сбор информации

Существует несколько способов, которые позволяют получить обратную связь от аудитории.

Во-первых, множество полезной информации скапливается у операторов. Клиенты, общаясь с консультантом на сайте, зачастую высказывают свои пожелания и делятся теми трудностями, которые возникли у них при работе с сайтом. Подобные данные обязательно должны быть зафиксированы, ведь они впоследствии могут помочь даже в продвижении сайта.

Во-вторых, источником информации может стать фокус-группа. Для этого потребуется набрать пользователей, согласных участвовать в опросе. С помощью презентации сервиса или продукта проводится тестирование, в ходе которого за респондентами ведётся наблюдение. Однако этот процесс очень трудоёмок.

В-третьих, оперативную информацию может предоставить проведение опросов на сайте. Для этого на страницах интернет-магазина или корпоративного сайта либо создаётся отдельный раздел с опросами, либо они выводятся по мере необходимости. Основной трудностью такой формы получения необходимой информации является обработка результатов.

В-четвёртых, получить обратную связь можно в социальных сетях. Огромное количество пользователей оставляют свои отзывы не на сайтах компаний, а в социальных сетях. Поэтому очень важно создавать страницы компании в самых известных соцсетях, а также открывать группы и сообщества.

В-пятых, можно использовать специальную страницу, которая так и называется "Обратная связь". Чаще всего такие страницы на сайтах не являются прямым источником получения отзывов, так как используются в основном для сообщения о проблеме.

В-шестых, о потребностях аудитории можно узнать с помощью раздела "Идеи и предложения". Однако при изучении этого раздела можно столкнуться с многочисленным спамом или невозможностью понять, что хотел предложить пользователь.

В-седьмых, одним из способов получения обратной связи может стать форум, но многие специалисты считают, что это устаревшая форма общения. К тому же для эффективной работы форума необходима его постоянная модерация.

И последний способ получения обратной связи - это изучение статистики, представляющей собой автоматизированный элемент, который даёт возможность получить информацию о сайте, выраженную языком цифр. Так, если какая-либо страница имеет высокий процент отказов, то это повод задуматься о внесении изменений.

И напоследок...

Процесс получения обратной связи не всегда связан с огромными затратами, сложностью и надоедливой рутиной. Иногда незначительные усовершенствования позволяют полностью изменить отношение интернет-пользователей к сайту. Например, только изменение одной кнопки "Регистрация" на кнопку "Продолжить" при оформлении заказа в одном интернет-магазине, позволило заработать компании фантастическую сумму в 300 миллионов долларов.