Общаясь с клиентами, можно добиться разных целей: улучшить имидж компании, разузнать, что о вас думают потребители, загладить конфликтные ситуации и т. д. Также с помощью обратной связи можно удержать клиента, зацепив его чем-нибудь притязательным.

Но есть и еще одно важное преимущество – вы получаете информацию. А вся информация, исходящая от ваших потенциальных клиентов, автоматически переходит в разряд самой ценной! Именно ее вы можете использовать при планировании новых рекламных кампаний и при составлении годового бизнес-плана. Поговорим об этой теме более подробно в нашей сегодняшней статье.

Почему так важно поддерживать связь с клиентами?

Дело в том, что успех вашего бизнеса всегда будет напрямую зависеть от мнения ваших клиентов о вашей компании. Если все довольны, то и сарафанное радио будет работать как нужно, а если нет – то оно… тоже будет работать, но уже в обратную сторону… Потенциальные клиенты, которые недовольны вашими товарами или услугами, могут нанести вам серьезный вред. Поэтому столь важно учитывать КАЖДОЕ мнение, чтобы давать покупателям/посетителям именно то, чего они от вас так ждут.

Делая шаги навстречу клиентам, вы улучшаете свои позиции среди конкурентов. Запомните это негласное правило!

Как организовать обратную связь?

На самом деле, способов масса! Для начала вам нужно заказать сайт, чтобы было больше возможностей. Таким образом, ваши шансы пообщаться с клиентами вырастают до немыслимых размеров! Сами понимаете, что многим пользователям легче написать что-то в онлайне (особенно критику), чем звонить.

Затем вы можете выбрать себе один или несколько способов (а еще лучше – все комплексно) для общения клиентами:

• служба поддержки онлайн (чат, саппорт по e-mail, icq, skype, форма обратной связи);
• форумы, блог;
• опросы;
• социальные сети.

А теперь рассмотрим каждый способ более детально.

Служба технической поддержки

Она должна быть обязательно у любого проекта, и неважно чем вы занимаетесь – разработкой сайтов или продажей смартфонов, ведь клиенту и той, и другой сферы могут понадобиться советы, уточнения, в конце концов, квалифицированная помощь в выборе продукции или набора услуг.

Если вы только находитесь на стадии разработки сайта, впишите в план действий для веб-разработчиков возможность прикрутить онлайн-чат. Они либо самостоятельно установят на сайте скрипты или посоветуют вам, как это сделать с наименьшими затратами.

Также при создании сайтов пускай вам обязательно оформят страницу "Контакты", где вы пропишете свои данные для связи: e-mail, icq, skype. Чтобы не терять клиентов, отвечайте незамедлительно – им не нравится, когда их заставляют ждать.

Обязательно проверяйте, как работает служба поддержки, устраивает ли она клиентов. Для этого можно после завершения консультации попросить посетителя ответить на вопрос типа: "Был ли данный ответ для вас полезным?".

Альтернативный вариант – форма обратной связи. Составьте ее грамотно, оформите красиво, чтобы клиенту хотелось вам писать не только критику, но и положительные отклики.

Форумы, блоги

Еще один способ общаться с клиентами – консультации в ветках форума и в блогах.

Форум можете прикрутить к своему сайту. Также хороший метод общения – на чужом форуме в специальной теме, посвященной вашей продукции/компании. Бывает, что пользователи сами создают такие ветки, когда хотят услышать рекомендации знающих людей. Используйте этот шанс и зарегистрируйтесь на форуме в качестве официального представителя компании (предварительно спросите у модераторов, не выходит ли это за рамки правил) и общайтесь с клиентами, отвечая на их вопросы. Также можете сами заводить разговор на тематических форумах о вашей продукции – узнаете мнение со стороны.

Опросы

Это простой, но в то же время эффективный способ узнать мнение людей. Причем вы можете создавать опросы на любую тему и в любом количестве.
Всегда заранее готовьте ответы, но не слишком компрометирующие. Например, не стоит добавлять очень негативный ответ, так как у конкурентов будет велик соблазн здорово подпортить вам статистику. Если вы спрашиваете: "Хотели бы вы у нас заказать сайт?", не пишите в числе заготовленных ответов: "Никогда в жизни, вы худшая компания", так как у некоторые люди отличаются паталогической жаждой кому-то насолить…

Опросники можно помещать в блогах, на главной странице сайта, а также в совсем неожиданных местах – например, если клиент отказался от какой-либо услуги, ему будет всплывать окно с вопросом о том, почему он покидает проект. Из такого источника, как правило, идет много критики, но ее иногда очень полезно почитать и сделать выводы на будущее.

Социальные сети

Это революционный и один из самых надежных методов общения с пользователями. Он сейчас очень перспективен, так как в социальных сетях зарегистрировано большое количество ваших клиентов – как бывших, так и будущих. Первым есть что сказать о вас (отзывы в соцсетях ставят более охотно, так как это технически очень просто сделать), вторые наверняка хотят уточнить какие-то нюансы насчет покупки товара/заказа услуги.

Можете завести личную страницу в соцсети, корпоративную группу, сообщество, нанять человека, который будет следить за порядком (удалять спам), добавлять новости, интересные картинки. По ходу дела вы сами интуитивно поймете, что нужно делать – проводить опросы, писать обзоры с просьбой высказать свое мнение и т. д.