Обслуживание клиентов - одна из важнейших составляющих любого бизнеса. Когда клиенты остаются недовольны сервисом, они просто не возвращаются к продавцу товара или услуги. Особенно важно предложить клиентское обслуживание высокого качества, если торговля ведётся через интернет. Ведь покупатель и продавец не общаются напрямую, между ними страница интернет-магазина с описанием товара и формой заказа.

Тем не менее последние данные свидетельствуют о том, что почти половина интернет-покупателей остаются недовольны клиентским обслуживанием в интернет-магазинах. Каким же должно быть взаимодействием с покупателями?

Неполные ответы - основная ошибка при обслуживании клиентов!

Исследователи выяснили, что главной ошибкой сотрудников интернет-магазинов являются неполные ответы или вообще игнорирование письменных сообщений с вопросами, которые отправляют клиенты через специальные формы, размещённые на сайте.

Причина этого - слишком большая нагрузка на службу поддержки клиентов, поскольку отвечать нужно оперативно. В результате руководство многих компаний принимает решение просто отправлять интернет-покупателям ссылки на разделы с часто задаваемыми вопросами или так называемые FAQ. Результатом такой тактики становится самостоятельный поиск клиентами ответов, что не приносит никакой пользы интернет-магазинам.

Проведённое тестирование показало, что самый лучший результат по работе с письмами клиентов даже не превышает 90%.

Эффективные стратегии

Крупные представители бизнеса стараются не только ответить на письмо с вопросами о продукции, но и в случае необходимости дать ссылки на товары, которые продаются другими компаниями. Это необходимо, например, в том случае если компания не может предоставить клиенту то, что он ищет.

Самыми лучшими по обслуживанию клиентов оказались интернет-магазины, которые продают одежду. Хуже обстоит дело у продавцов смешанных товаров и электроники.

Казалось бы, крупные интернет-магазины, которые могут позволить себе содержать большую команду, обслуживающую клиентов, должны быть более эффективными. Но действительность это не подтверждает. Зачастую крупные продавцы не заботятся о том, чтобы установить с клиентами личные связи. При этом небольшие компании выигрывают именно за счёт этого.

Ситуация в России

Представители российских компаний, работающих уже длительное время, стараются работать с клиентами оперативно. Примерно 90% вопросов получают незамедлительный ответ. Но есть и такие вопросы (это оставшиеся десять процентов), ответы на которые могут быть даны в течение нескольких часов или даже дней, так как может потребоваться дополнительная информация, которой располагают другие отделы и подразделения компании.

Отправлять клиентов к разделу FAQ в российских интернет-магазинах не торопятся, поскольку понимают всю важность личного контакта с интернет-пользователем.

Семь советов по организации качественной поддержки клиентов

Специалисты советуют для повышения качества поддержки сделать следующее:

• в процесс оформления заказа включить подтверждение покупки товара по электронной почте;
• продумать привлекательные темы для писем, которые отправляет служба поддержки;
• проверить, есть ли дополнительные данные с контактами (обязательно должен быть указан телефон и адрес твиттер-аккаунта компании);
• аккаунт в Twitter должен быть всегда активным, чтобы пользователи могли задать вопрос и получить мгновенный ответ;
• ответ должен быть понятным, также нужно подготовиться к ситуации, когда клиент задаёт непонятный вопрос, требующий уточнения;
• ответ должен быть кратким и максимально конкретным;
• письма не должны содержать пунктуационные и орфографические ошибки.

Владельцам интернет-магазинов необходимо учитывать то, что клиенты, пишущие в поддержку, не задумываются о том, почему клиентское обслуживание работает нестабильно. Также покупатели пишут письма как им удобно, что приводит к нарушению цепочки "клиент - служба поддержки". Это приводит к потере клиентов.

А если учесть, что примерно 65% всех покупок, оформленных через интернет-магазины, отменяются в тот момент, когда товар находится уже в корзине, то неэффективная работа с вопросами клиентов этот процент может легко увеличить.

Чтобы избежать этих проблем, нужно быстро реагировать на действия клиентов, используя для этого скидки, письма-напоминания и прямой контакт с ними.