Отзывы о сайте и компании - один из важнейших инструментов формирования репутации в интернете. Они нужны в первую очередь потенциальным клиентам, которые хотят выяснить, насколько хорошо работает компания и какие проблемы могут возникнуть у покупателя в процессе сотрудничества. Конечно, не всем отзывам можно доверять. Некоторые интернет-пользователи и вовсе считают, что все сообщения покупателей имеют мало общего с действительностью и просто-напросто оплачены. Тем не менее отзывы ищут, их читают, изучают и, главное, пишут те, кто действительно уже получил свой заказ. Об этом свидетельствует и статистика, которая говорит о том, что поиск отзывов не ограничивается первой и второй страницей поисковой выдачи.
Более половины интернет-пользователей ищут отзывы на третьей и других страницах SERP
Опросы интернет-пользователей показали, что 58% из них добираются в поисках отзывов о компании до третьей и даже пятой страницы поисковой выдачи. Эти данные для многих интернет-маркетологов стали настоящим открытием в сфере управления репутацией в интернете. В ходе опроса были получены следующие данные:
- на пятой странице поиска ищут отзывы 15% пользователей;
- на четвёртой - 10%;
- на третьей - 33%;
- на второй - 28%;
- на первой - 14%.
Положительные и отрицательные отзывы: каких больше?
Интернет-пользователи находят о компаниях больше положительных отзывов, так как почти 70% потребителей пишут только положительные пользователи, 24% - оставляют отзывы нейтрального содержания, а 39% - пишут о негативе, с которым им пришлось столкнуться в сотрудничестве с компанией.
При этом стоит учитывать, что один и тот же интернет-пользователь может оставить и негативный, и нейтральный, и положительный отзыв о разных компаниях.
Возможность оставить отзыв на сайте - способ улучшения репутации!
Исследования доказали, что больше всего положительных отзывов получают те компании, которые в процессе разработки сайта предусматривают возможность оставлять комментарии и отзывы прямо на веб-ресурсе.
Кроме этого, множество позитивных высказываний легко компенсирует неодобрительные комментарии, а также позволяет снизить возможность появления негативных комментариев, так как не каждый решится выступить против большинства и противопоставить собственную точку зрения уже сложившемуся мнению. Однако важно учесть, что такие комментарии должны быть оставлены реальными потребителями, а не теми, кто получил за отзыв деньги, но ничего не покупал.
Интернет-пользователи доверяют найденным отзывам
Единой точки зрения на вопрос о том, доверяют ли пользователи отзывам в интернете, нет и не может быть. Одни утверждают, что преимущественное большинство пользователей, ищущих отзывы о компании, доверяют отзывам. При этом называются цифры в 88-90%.
Другие ставят под сомнение эти цифры, так как уверены, что среднестатистический пользователь может не хуже профессионального интернет-маркетолога отличить поддельный отзыв от настоящего.
На каких веб-ресурсах ищут отзывы?
К сожалению, данных по российской части интернета на сегодняшний день нет, поэтому приходится ориентироваться на Запад в надежде на то, что показатели мало чем отличаются от заграничных.
Пользователи называют одним из источников отзывов социальные сети. Шесть процентов опрошенных ищут отзывы о компании именно в социальных сетях и только в них. 40% достаточно часто заходят в соцсети, чтобы найти отзыв. Редко с этой целью заглядывают в социальные медиа 20%, а никогда - 34%.
Западные потребители больше всего доверяют отзывам, которые были размещены в поисковой сети Google. Интернет-гиганту доверяет 55% опрошенных. Также потребители назвали такие ресурсы, как Yahoo! (10%), Angie’s List (16%), Yelp (17%). На прочие ресурсы приходится всего два процента доверия.
Как работать с отзывами?
Если в интернете преобладают негативные отзывы о компании или сайте, то специалисты рекомендуют не впадать в панику. Нужно просто начинать работу с отзывами.
Прежде всего нужно начать мониторинг отзывов в поисковых системах, используя ключевые слова. Это могут быть название компании, данные о руководстве, название сайта и так далее.
Также необходимо изучить сайты с отзывами, каталоги, обзоры услуг и товаров и тематические площадки, посвящённые тому же направлению, что и ваш бизнес.
Такое изучение позволит создать базу и проанализировать, каких отзывов больше, на что жалуются покупатели, какие достоинства выделяют. На основе этих данных разрабатывается стратегия реагирования.
Но на этом работа не заканчивается. Изменение положения в лучшую сторону - не повод закончить отслеживание и анализ изменений и корректировку стратегии. Только долгосрочная стратегия позиционирования позволит поддерживать репутацию в интернете на высоком уровне.
